5 desafíos comunes de entrega que enfrentan los pequeños negocios (y cómo superarlos)

El aumento de los costos de entrega, los problemas de tiempos, mantener la calidad del producto, resolver los problemas de comunicación y manejar las quejas de los clientes son desafíos para cualquier negocio de entregas. La buena noticia es que, si te encuentras con estos problemas, no significa que estés administrando mal tu negocio. ¿La mejor noticia? Reunimos las estrategias que necesitas para enfrentar cualquier desafío y convertir las dificultades en oportunidades para construir sistemas más sólidos y relaciones más significativas con tus clientes.

Cómo controlar el aumento de los costos de entrega

Los servicios de entrega tienen costos inevitables. Desde las primas de seguros hasta el combustible, el empaque y el software de gestión de entregas, un negocio de entregas exitoso tiene muchas demandas sobre sus ganancias. Sin importar en qué gastes tu dinero, hay formas de controlar estos costos comunes.

• Combustible: tus vehículos necesitan combustible; ya sea que lo pagues directamente por una flota propia o reembolses a los repartidores, estás gastando dinero. Pasar a vehículos híbridos o eléctricos en tu flota puede reducir el costo de combustible en un 20% o más. Si tus repartidores usan sus propios vehículos, un software de optimización de rutas reducirá los kilómetros que recorren y, con ello, tus costos de reembolso.
• Mano de obra: los costos laborales pueden ser los sueldos, beneficios e impuestos de nómina de un equipo de repartidores contratados, o las tarifas de entrega que pagas a una plataforma de terceros por usar sus repartidores. Un software de programación que optimice los horarios del equipo evita que programes de más o de menos a tus repartidores. Pasar de un modelo basado en comisiones (donde las tarifas pueden ser impredecibles) a una tarifa fija por entrega puede ayudar a compensar los costos de entrega de terceros.
• Seguro de vehículos: capacita a tus repartidores en las normas de seguridad locales, haz que inspeccionen y den mantenimiento a tus vehículos a intervalos regulares, y presenta a tu aseguradora la prueba de estos pasos. Además, ayuda a tu equipo a evitar accidentes mientras trabaja para ti.
• Mantenimiento de vehículos: programa revisiones periódicas para que tu flota esté en óptimas condiciones. Mantén al día los cambios de aceite y el mantenimiento regular para corregir los problemas cuando son pequeños y evitar que se conviertan en reparaciones enormes y costosas.
• Empaque: compra el empaque al por mayor y elige empaques que se almacenen bien. Conoce bien tu línea de productos o tu menú para no comprar empaques en tamaños que no necesitas.
• Reembolsos y contracargos a clientes: ya sea que gestiones los pagos por tu cuenta o dependas de una plataforma de terceros para tus entregas, las quejas de los clientes suelen terminar en un descuento o reembolso. Audita los estados de cuenta de terceros y disputa los reembolsos o descuentos con los que no estés de acuerdo. Datos internos de Voosh, un software de monitoreo de terceros, indican que solo con monitorear y disputar los reembolsos de plataformas de terceros sus clientes ahorraron hasta $500,000.
• Software: busca software que ofrezca pruebas gratuitas o suscripciones base de bajo costo. Evita los contratos a largo plazo si es posible. Pide cotizaciones a varios proveedores para negociar mejores tarifas con las plataformas que prefieras.

Al ahorrar donde puedas, tendrás fondos disponibles para gastar donde más sentido tenga. Así serás tú quien dirige tu negocio, y no al revés.

¿Buscas un logro rápido? Optimiza rutas, reduce mano de obra y ahorra en software en un solo paso al mejorar tu operación con Shipday. Con una suscripción base gratuita y sin contratos a largo plazo, este software agiliza tu sistema de entregas desde el primer día.

Cómo manejar los problemas de tiempos

Programar las entregas y cumplir esa programación reduce los errores, asegura que tu producto llegue en condiciones óptimas y te ahorra dinero al disminuir las quejas de los clientes. Las entregas tardías o que llegan en momentos inesperados pueden no encontrar al cliente, lo que genera producto desperdiciado y una temida solicitud de reembolso. Cuando eso pasa, además pierdes todos los costos de entregar el producto. Por eso, una mala planificación, la incapacidad de manejar picos de entregas o rutas con tráfico pueden afectar seriamente tu negocio de entregas.

Así puedes manejar los desafíos más comunes de las entregas a tiempo:

• Mala planificación: un software de optimización de rutas puede reducir la distancia recorrida en un 10-15%, lo que significa un ahorro importante de tiempo (y de costos). Las herramientas de planificación que usan datos históricos para predecir con más precisión los tiempos de entrega aumentan aún más tu exactitud. Agiliza los procesos de empaque de tus productos para reducir los tiempos muertos en tu local y sacar los paquetes más rápido.
• Picos en las solicitudes de entrega: suscríbete a programas de repartidores bajo demanda como DoorDash Drive On-demand para solicitar repartidores de terceros que complementen a tu equipo propio. Reparte las solicitudes ofreciendo incentivos para que los clientes elijan ventanas de entrega en periodos de menos movimiento, lo que equilibra la carga de trabajo de los repartidores a lo largo del día.
• Tráfico pesado: los algoritmos avanzados de optimización de rutas consideran los patrones habituales de tráfico al estimar los tiempos de viaje, lo que ayuda a los repartidores a evitar la hora pico y las intersecciones congestionadas. Las investigaciones muestran que los negocios que usan software de ruteo pueden ahorrar hasta un 30% en combustible. Da a los repartidores rutas alternativas para los periodos de mucho tráfico y usa apps de navegación en tiempo real que informen del tráfico y sugieran alternativas más rápidas cuando cambien las condiciones.

¿Buscas un logro rápido? Configura alertas en tu sistema de gestión de entregas para marcar las entregas que se han retrasado. Así tienes tiempo de contactar de forma proactiva a los clientes sobre los retrasos, lo que puede aumentar de forma notable su satisfacción, incluso cuando las entregas llegan tarde.

Cómo mantener la calidad del producto

Nada frustra más a los clientes que recibir productos dañados o comida tibia. En los restaurantes en particular, mantener la temperatura y la presentación durante el traslado puede ser especialmente difícil. Estas estrategias ayudan a que tus productos lleguen en las mejores condiciones.

• Usa empaques de comida pensados para la entrega: en una encuesta de US Foods a repartidores, uno de cada cuatro repartidores admitió haber comido comida de un pedido antes de que llegara a la casa del cliente. Invierte en empaques con sellos de seguridad para garantizar la inocuidad de los alimentos y aumentar la confianza del cliente. En los restaurantes, elementos como bolsas térmicas, envases ventilados para frituras y compartimentos separados para alimentos fríos y calientes dan a tu comida la mejor oportunidad de mantener su textura y temperatura.
• Ajusta el empaque al tamaño del producto: los productos que no son comida se benefician de ir en cajas que eviten el movimiento. Ajusta el tamaño de tu empaque de entrega a tus productos, o rellena el espacio vacío con material amortiguador para reducir el riesgo de roturas.
• Edita tu oferta para entrega: algunos productos simplemente no viajan bien, así que considera crear un menú o una lista de productos específica para entrega, centrada en lo que resiste un trayecto largo.
• Puntos de control de calidad: implementa una inspección final antes de que los pedidos salgan de tu local y capacita a tus repartidores para verificar el estado del producto al entregarlo.

Prueba tus productos: comprueba cómo se comportan tus productos más populares para entrega pidiéndolos tú mismo o pidiendo a amigos o familiares que hagan una entrega de "cliente misterioso". Anota qué funciona y qué hay que mejorar desde el punto de vista del cliente.

Comunica con claridad

Tu equipo debe estar alineado sobre qué productos están listos para entrega, a dónde van y cuándo se esperan. Tus clientes quieren la misma atención: quieren saber cuándo llegará su pedido y poder seguirlo en tiempo real.

Mantener a todos informados puede ser un verdadero desafío. Estas son algunas soluciones que vale la pena probar:

• Plataformas integradas de gestión de entregas: las notificaciones automáticas de entrega pueden reducir de forma notable las llamadas de "¿Dónde está mi pedido?" (también conocidas como WISMO, por sus siglas en inglés). Sistemas como Shipday conectan tu punto de venta, las pantallas de pedidos y las apps de los repartidores para que todos tengan la misma información y tú cuentes con datos en tiempo real para decidir.
• Actualizaciones automáticas para clientes: configura notificaciones automáticas por SMS o correo en puntos clave (pedido recibido, preparación iniciada, en camino, entregado) para mantener informados a los clientes. Los estudios muestran que el seguimiento del pedido es un factor importante para cerca del 70% de los consumidores cuando hacen pedidos en línea.
• Herramientas de comunicación con repartidores: muchas plataformas de gestión de entregas incluyen mensajería interna que permite a los repartidores reportar problemas en tiempo real sin hacer llamadas mientras conducen. El seguimiento de repartidores en tiempo real reduce aún más la necesidad de llamadas de verificación.

¿Necesitas un logro rápido? Crea un sencillo sistema de códigos para identificar los problemas de entrega más comunes, de modo que los repartidores puedan reportar rápidamente situaciones habituales (dificultades para estacionar, clientes que no están en casa, etc.) sin explicaciones largas.

Cómo manejar las quejas y reseñas de los clientes

Incluso con los mejores sistemas, a veces las cosas salen mal. Si tu negocio tiene mucho movimiento, la posibilidad de errores puede ser aún mayor, y también el posible daño a tu reputación. La forma en que manejes las malas experiencias de los clientes determinará si se convierten en incidentes que dañan tu reputación o en oportunidades para mostrar tu servicio al cliente.

• Identifica los problemas antes de que empiecen: monitorea tus métricas de entrega para detectar posibles problemas antes de que generen quejas. Si notas que una entrega va con retraso, contacta al cliente antes de que él te contacte a ti. El software de gestión de entregas muestra tu operación de entregas de un vistazo, lo que ayuda muchísimo.
• Da autonomía al personal que atiende a los clientes: otorga a los empleados que se comunican directamente con los clientes la autoridad para resolver problemas comunes en el momento, sin aprobación de un gerente. Por ejemplo, autorízalos a ofrecer un descuento preestablecido o un producto gratis predeterminado en su próximo pedido.
• Sistema de gestión de reseñas: cuando los clientes leen reseñas en línea, también leen las respuestas de tu empresa. Hay muchas herramientas automáticas que te permiten ver las reseñas de los clientes apenas se publican y redactar una respuesta rápida. Herramientas como Shipday, de hecho, incluyen módulos de comentarios de clientes que te permiten solicitar opiniones directas y luego publicar las reseñas positivas directamente en tu página de reseñas de Google. Y las reseñas positivas de Google pueden impulsar tus resultados de forma activa.

¿Necesitas un logro rápido? Crea un sencillo menú de "recuperación del servicio" que liste los problemas comunes de los clientes y las opciones de respuesta adecuadas. Esto ayuda a todo tu equipo a resolver los problemas cuando surgen y garantiza una resolución consistente y justa en todas las quejas.

Todo junto

Recuerda que la excelencia en la entrega es un camino, no un destino. Al refinar continuamente tu sistema de entregas con base en datos y en los comentarios de los clientes, aumentarás tus ventas y tu reputación. Empieza por considerar tu punto de dolor más impactante: ¿qué desafío de entrega le está costando más a tu negocio hoy? Empieza por ahí, aplica una de las soluciones anteriores y verás qué rápido pueden los pequeños cambios traducirse en mejoras significativas en tus resultados y en la satisfacción de tus clientes.

¿Y si necesitas un logro rápido? Descubre cómo Shipday puede ayudarte a reducir los costos de entrega, resolver problemas de programación, agilizar la comunicación y manejar las quejas de los clientes. La suscripción base es gratuita y, sin contrato a largo plazo, puedes empezar sin riesgo y actualizar tu sistema a medida que crezca tu negocio.